Tag Archives: B2C

Heute schon jemanden begeistert?

14 Oct

Nach langem Winter und verregneten Frühling und aufgrund der Erfahrungswerte der letzten Jahre waren meine Erwartungen an den Sommer nicht sonderlich hoch. Die dann folgende stabile Schönwetterlage mit Sonnenschein und hohen Temperaturen hat meine kühnsten Erwartungen übertroffen, mich überrascht. Der Sommer hat mich begeistert. Lange Vorrede um einerseits zu erklären, warum ich unseren Blog so lange sträflich vernachlässigt habe, zum anderen um auf mein heutiges Thema „Begeisterung“ im Marketing einzuleiten.

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Die systematische Messung von Kundenerwartungen und das professionelle Management von Kundenzufriedenheit gehören schon seit einiger Zeit zum Handwerkszeug eines guten Marketingleiters. Im Normalfall ist der Kunden zufrieden, wenn die erhaltene Leistung in etwa der erwarteten Leistung entspricht. So lange man das im Griff hat stehen die Chancen nicht schlecht, dass der Kunde wiederkommt. Allerdings wird er wohl kaum viele Worte über das Erlebte verlieren.  Eine “normale” Leistung ist in der Regel kein spannendes Thema für den Stammtisch oder soziale Netzwerke. Zufriedenheit alleine ist kein Differenzierungsmerkmal – zumindest in Branchen mit funktionierendem Wettbewerb. Zudem sind Kundenerwartungen nicht statisch sondern verändern sich im Laufe der Zeit. In den letzten Jahren haben Technische Entwicklungen (z.B. Suchmaschinen, Soziale Netzwerke, Preisvergleichsportale etc.) die Kundenerwartungen noch weiter befeuert. Die Erwartungen der Kunden haben sich so stark und so schnell erhöht, dass sich viele Unternehmen anstrengen müssen, die Erwartungen auch weiterhin noch erfüllen zu können. Fatal für den, der von der Entwicklung überrascht wird. Deshalb sollte ein konsequentes Kundenzufriedenheitsmanagement zum absoluten Pflichtprogramm jedes Unternehmens gehören. Nur wer regelmäßig misst kann rechtzeitig korrigierend eingreifen.

Doch wir wollten über Begeisterung sprechen. Begeisterung ist eine starke emotionale Bindung an ein Produkt oder eine Marke die entsteht, wenn die Erwartungen des Kunden signifikant überraschend und wiederholt übertroffen werden (Dr. Benjamin Brudler). Begeisterte Kunden sind treu und werden durch aktive Weiterempfehlung an Ihre Freunde und Bekannte sogar zu Markenbotschaftern. Doch Vorsicht – nur wer die Pflicht (Kundenzufriedenheit) beherrscht kann sich auch an die Kür wagen: Kunden begeistern!

Wie kann ich (systematisch) Kunden begeistern?

  1. Analyse:
    Überlegen Sie sich was Sie an welcher Stelle im Unternehmen anders machen können als Ihre Wettbewerber. Die Veränderungen sollten den Kundennutzen positiv beeinflussen und Überraschungspotenzial haben. Die Hebel können materieller (innovative Technologie, Service, Qualität, Design, Einfachheit) oder immaterieller Natur (Exklusivität, Vergnügen, Mystik, Authentizität) sein.
  2. Try and Error:
    Testen Sie die neuen Ideen mit einem begrenzten Kundenkreis. Beobachten und messen Sie den Erfolg. Haben Sie keine Angst vor dem Misserfolg – nicht jede Idee wird sich durchsetzen.
  3. Profitabilität:
    Vergessen Sie nicht vor lauter Begeisterung die nüchternen Zahlen. Berechnen Sie die Kosten der Veränderungen (Zugaben, Prozessänderungen, Investitionen in Technik etc.) und stellen Sie diese dem erwarteten Nutzen gegenüber. Realisieren Sie keine Ideen, die Ihre Profitabilität aufzehren.

Probieren Sie es aus – es lohnt sich: nichts ist so motivierend wie begeisterte Kunden!

Autor: Christoph Grass

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Facebook: not made for B2B

16 Apr

Facebook started as a network for university students and grew to the biggest social network for all ages (approx. 1.06 billion monthly active users). Then Facebook needed to earn money and they re-invented themselves as a marketing tool. Facebook started to offer advertising space (ads), company pages and promoted posts to allow companies to use Facebook for their marketing purposes. Today there are many examples that marketing on Facebook actually works – as long as you are selling to consumers (B2C).

 Entertainment

Most Facebook users still look for distraction and entertainment. They want to connect with their friends and socialize, they share their life with their group of friends by posting updates, pictures, videos etc. to their Timeline. They read the posts of their friends and interact by clicking on “like”, leaving a comment or even sharing the post with his or her group of friends. People share what they think is interesting to their friends. Therefore spare time activities (family pictures, travel, events, music, movies, sports, shopping etc.) clearly dominate the posts – professional topics are still rather an exception.

B2B marketer face 2 main challenges on Facebook:

  1. How do I find my relevant target audience in Facebook?
  2. How can I produce relevant messages that are suitable for a social network?

1.Your target audience – or how to find the needle in the haystack?

B2B marketers often target a very specific audience. Imagine your company sells nuts & bolts, tractors or electronics parts. You want to reach people who buy these products (purchaser) or influence the purchasing decision (user, consultants etc.). How can you find the relevant few among the approx. 1 billion Facebook users? It’s a bit like the famous needle in a haystack. Unless your customers do not find you (e.g. because you promoted your Facebook page on other media) you will probably try to place an ad on Facebook. Obviously it is quite expensive and inefficient to show your ad to all users. Therefore Facebook allows you to filter the audience with a set of mostly predefined categories. Most of these categories (gender, age, hobbies etc.) are not very helpful for a B2B marketer. The most relevant one is certainly the “precise interest” field. There you can play around with search terms that are relevant for your area of business (products, brands, competitors etc.). Facebook will show you immediately how many users have expressed interest in these areas on their Timelines and gives you the possibility to target them. So if someone states on his Timeline that he or she likes tractors, is in a tractor-lovers group or liked another page about tractors you will be able to find them. But the more specific your business is the more difficult it will be to find your target audience on Facebook. Who will state on a social network that he or she is a professional buyer for toilet seats? So chances are high that it will take you a long time to build up a fan base. 

2.Virality: entertain or in vain 

If many people share and like a post it gets viral and reaches a lot of people beyond the original audience (group of friends of the original author). Companies obviously hope for similar effects to distribute their marketing messages to a larger audience. Unfortunately viral effects are not guaranteed. When you start a company page, only the few people who like your page (fans) will automatically see your posts on their news stream. More fans means more people get to see your message. A larger number of fans also increase the chance that one of your posts might get viral. But this is only one part of the game – the most important factor is the content of your post.

Especially for B2B marketer it is challenging to produce and distribute relevant content that is suitable for a social network like Facebook. As stated before, most people use Facebook for entertainment purposes. Therefore entertaining content has a much higher chance to get liked and shared. Our experience shows that entertaining content performs approx. 10 times better than normal business content (in terms of “likes” and “shares”). As a consequence it is very unlikely that your business content ever gets viral and will be seen beyond your original audience (fans of your page). For most friends of your fans it will simply be irrelevant – unless they have a similar job. The viral effect in a social network can unfortunately also work against you – and this is also true for B2B. Bad news about your company can easily be spread and become real “shitstorms”.

Summary:

If you want to add Social Media to your B2B marketing strategy and budget and resources are limited, marketing on Facebook would not be our first choice. First priority is to continuously create good content that then can be leveraged across multiple social platforms. Post your articles, videos etc. on a company blog and promote them through professional networks like LinkedIn and Xing that offer excellent targeting options. Users of these platforms are more open for professional content than Facebook users. This strategy also helps you to drive more traffic to your homepage and improves search ranks.

Gaining followers on Facebook is more difficult and more time-consuming for B2B companies. So do not expect short-term results. If you start a Facebook company page then do it for the right reasons. A good Facebook page can contribute to the company image and play an important part in an employer branding strategy. Lead generation is more difficult than in other professional networks like LinkedIn and Xing because Facebook was simply not made for B2B.

Author: Christoph Grass

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Erst die Hausaufgaben, dann posten

7 Feb

Die Marketingwelt scheint sich derzeit nur noch um Social Media zu drehen. Kein Thema wird intensiver und kontroverser diskutiert. Die Meinungen der Fachleute gehen dabei weit auseinander. Während einige bereits das Ende des Hypes voraussagen investieren viele Firmen noch in den Aufbau von Social Media Strategien. Doch was ist richtig?

Die Wahrheit liegt wohl wie so oft in der Mitte. Mit etwas nüchterner Distanz lässt sich folgendes sagen: Social Media sind da und werden wohl nicht mehr verschwinden – aber sie sind auch nicht die Lösung für alle Marketingprobleme. Soziale Netzwerke bieten vielfältige interessante Vermarktungsmöglichkeiten für Unternehmen aber Stand heute gibt es nur wenige Firmen, die sich nur über Social Media vermarkten und überleben. Gerade im B2B-Bereich wird das wohl auch noch längere Zeit so bleiben. Deshalb betrachten wir Social Media eher als einen Baustein in einer erfolgreichen Marketingstrategie als den Stein des Marketingweisen. Doch dieser Baustein hat es in sich. Wer auf Social Media setzt muss vorher seine Hausaufgaben machen und danach jeden Tag. Noch stärker als früher müssen alle Marketingkanäle aufeinander abgestimmt und Botschaften synchronisiert werden. Inkonsistente Kommunikation wird gerade im Netz sonst schnell zum Bumerang.

Pylonen

Sechs Hausaufgaben, die sie besser vorher erledigen sollten:

1. Mitarbeiter im Shop oder am Telefon sollte keine anderen Aussagen machen als der Blog oder die Facebookseite. Generell sollten Ihre Mitarbeiter für sie relevante Neuigkeiten erfahren bevor sie im Internet gepostet werden. Wer in Social Media investiert dem muss auch klar sein, dass er in interne Kommunikation investieren muss.

2. Planen Sie Social Media Aktivitäten langfristig in Ihr Budget (Geld und Ressourcen) ein. Social Media Erfolge kommen nicht über Nacht. Sie werden lange sähen und düngen müssen bevor Sie die ersten Erträge sehen. Unterschätzen Sie nicht den Aufwand gute, für die Kunden wertvolle Inhalte zu erstellen.

3. Integrieren Sie alle Marketing- und Kommunikationsaktivitäten (nicht nur Social Media). Nie war konsistente Kommunikation über alle Kanäle wichtiger als heute. Optimieren Sie die Chancen, dass Ihre Botschaften auch ankommen.

4. Überlegen Sie bei allen Aktivitäten ob sie positiv auf Ihre Marke einzahlen, zu Ihr passen und diese nicht beschädigen. Ein unbedachter Post kann schnell die Reputation Ihrer Marke beeinträchtigen. Jeder Mitarbeiter sollte das verinnerlichen.

5. Social Media sind keine kommunikative Einbahnstrasse. Rechnen Sie mit (auch kritischem) Dialog und lernen Sie ihn schätzen. Stellen Sie sicher, dass Sie zeitnah auf Anfragen und Kritik reagieren können. Das erfordert geschultes Personal, Planung und regelmäßige Überwachung.

6. Machen Sie sich am besten schon vorher Gedanken über eine Social Media Exit-Strategie – falls Sie dazu gezwungen sind Ihr Engagement zu beenden. Wie kommunizieren Sie den Ausstieg professionell an Ihre Fans, wie sichern Sie Inhalte und was schalten Sie wie ab? Bedenken Sie, dass das Netz Inhalte nicht so schnell vergisst.

Autor: Christoph Grass

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