Tag Archives: Kundenzufriedenheit

Rückblick – unsere populärsten Artikel des Jahres

8 Jan

Bevor wir uns den spannenden Marketingthemen des Jahres 2014 widmen, wollen wir noch einmal kurz auf unsere „Highlights“ des letzten Jahres zurückblicken. Welche Themen haben Sie am meisten interessiert?  Falls Sie einen Beitrag verpasst haben finden Sie hier noch einmal Ihre Top 5:

Marketingrückblick

Unsere Topbeiträge des Jahres 2013:

  1. Slow Marketing – gut Marketing will Weile haben?
    Warum es sich auch im Marketing lohnt, sich etwas Zeit zu nehmen.
  2. Wie viel Marketing kann Ihre Personalabteilung?
    Marketingkenntnisse werden auch im Personalbereich immer wichtiger. Sind Sie vorbereitet?
  3. Facebook – not made for B2B
    Die Grenzen von Facebook im B2B Marketing.
  4. Heute schon jemanden begeistert?
    Kundenzufriedenheit ist die Pflicht, Kunden begeistern die Kür.
  5. SEO – what you need to know (Part 1 of 3)
    Eine einfache Einführung in die Suchmaschinenoptimierung.

Wir bedanken uns sehr herzlich für alle Kommentare und wünschen einen guten Start ins Jahr 2014. Weiterhin viel Spaß beim Lesen!

Autor: Christoph Grass

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Heute schon jemanden begeistert?

14 Oct

Nach langem Winter und verregneten Frühling und aufgrund der Erfahrungswerte der letzten Jahre waren meine Erwartungen an den Sommer nicht sonderlich hoch. Die dann folgende stabile Schönwetterlage mit Sonnenschein und hohen Temperaturen hat meine kühnsten Erwartungen übertroffen, mich überrascht. Der Sommer hat mich begeistert. Lange Vorrede um einerseits zu erklären, warum ich unseren Blog so lange sträflich vernachlässigt habe, zum anderen um auf mein heutiges Thema „Begeisterung“ im Marketing einzuleiten.

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Die systematische Messung von Kundenerwartungen und das professionelle Management von Kundenzufriedenheit gehören schon seit einiger Zeit zum Handwerkszeug eines guten Marketingleiters. Im Normalfall ist der Kunden zufrieden, wenn die erhaltene Leistung in etwa der erwarteten Leistung entspricht. So lange man das im Griff hat stehen die Chancen nicht schlecht, dass der Kunde wiederkommt. Allerdings wird er wohl kaum viele Worte über das Erlebte verlieren.  Eine “normale” Leistung ist in der Regel kein spannendes Thema für den Stammtisch oder soziale Netzwerke. Zufriedenheit alleine ist kein Differenzierungsmerkmal – zumindest in Branchen mit funktionierendem Wettbewerb. Zudem sind Kundenerwartungen nicht statisch sondern verändern sich im Laufe der Zeit. In den letzten Jahren haben Technische Entwicklungen (z.B. Suchmaschinen, Soziale Netzwerke, Preisvergleichsportale etc.) die Kundenerwartungen noch weiter befeuert. Die Erwartungen der Kunden haben sich so stark und so schnell erhöht, dass sich viele Unternehmen anstrengen müssen, die Erwartungen auch weiterhin noch erfüllen zu können. Fatal für den, der von der Entwicklung überrascht wird. Deshalb sollte ein konsequentes Kundenzufriedenheitsmanagement zum absoluten Pflichtprogramm jedes Unternehmens gehören. Nur wer regelmäßig misst kann rechtzeitig korrigierend eingreifen.

Doch wir wollten über Begeisterung sprechen. Begeisterung ist eine starke emotionale Bindung an ein Produkt oder eine Marke die entsteht, wenn die Erwartungen des Kunden signifikant überraschend und wiederholt übertroffen werden (Dr. Benjamin Brudler). Begeisterte Kunden sind treu und werden durch aktive Weiterempfehlung an Ihre Freunde und Bekannte sogar zu Markenbotschaftern. Doch Vorsicht – nur wer die Pflicht (Kundenzufriedenheit) beherrscht kann sich auch an die Kür wagen: Kunden begeistern!

Wie kann ich (systematisch) Kunden begeistern?

  1. Analyse:
    Überlegen Sie sich was Sie an welcher Stelle im Unternehmen anders machen können als Ihre Wettbewerber. Die Veränderungen sollten den Kundennutzen positiv beeinflussen und Überraschungspotenzial haben. Die Hebel können materieller (innovative Technologie, Service, Qualität, Design, Einfachheit) oder immaterieller Natur (Exklusivität, Vergnügen, Mystik, Authentizität) sein.
  2. Try and Error:
    Testen Sie die neuen Ideen mit einem begrenzten Kundenkreis. Beobachten und messen Sie den Erfolg. Haben Sie keine Angst vor dem Misserfolg – nicht jede Idee wird sich durchsetzen.
  3. Profitabilität:
    Vergessen Sie nicht vor lauter Begeisterung die nüchternen Zahlen. Berechnen Sie die Kosten der Veränderungen (Zugaben, Prozessänderungen, Investitionen in Technik etc.) und stellen Sie diese dem erwarteten Nutzen gegenüber. Realisieren Sie keine Ideen, die Ihre Profitabilität aufzehren.

Probieren Sie es aus – es lohnt sich: nichts ist so motivierend wie begeisterte Kunden!

Autor: Christoph Grass

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